El sistema de información y atención al usuario, es un proceso misional y busca contribuir los medios más adecuados para la protección de los usuarios. Este proceso se garantiza en la institución con una oficina destinada a la atención del usuario, donde se suministra la información necesaria para satisfacer las necesidades de los usuarios acerca de la calidad, condiciones administrativas, técnico científicas, horarios, deberes y derechos en seguridad social en salud.
El manual de atención al usuario describe el sistema de información y atención al usuario con los siguientes componentes:
GESTIÓN DE MANIFESTACIONES
Recepción de manifestaciones. De acuerdo al mecanismo de radicación se procede así:
OFICINA DEL SIAU: El profesional de SIAU recibe al usuario, escucha su manifestación, solicita al usuario que diligencie el formato de recepción de manifestación, revisa que la información de contacto esté en el formato y toda información se ingresa a la Base de Datos de PQRSF.
BUZÓN DE SUGERENCIAS: La apertura se realiza cada 8 días hábiles en presencia de un (os) usuario (s) de los servicios del hospital, como veedor del proceso, realiza la apertura de todos los buzones disponibles en el hospital. Se revisa y se deja acta de lo encontrado. El profesional de SIAU, recepciona y registra en la Base de Datos de Manifestaciones y se da inicio al trámite.
PÁGINA WEB O CORREO ELECTRÓNICO: El profesional de SIAU, diariamente revisa el correo electrónico del SIAU (siauhdpuv@gmail.com), al cual llegan las PQRS radicadas por página web: https://www.psiquiatricocali.gov.co/index.php/pqrsd-formulario, o las dirigidas directamente a este correo, verifica si corresponde a una manifestación y diligencia la Base de Datos de Manifestaciones, y se da inicio al trámite.
VENTANILLA ÚNICA: El Auxiliar Administrativo de Ventanilla Única, de acuerdo al asunto de la correspondencia, reenvía a través de correo interno al SIAU (siauhdpuv@gmail.com), las PQRSF radicadas. El profesional de SIAU, diariamente revisa el correo interno del SIAU, al cual llegan las PQRSF radicadas por ventanilla única, o las dirigidas directamente a este correo. Luego ingresa la información a la Base de Datos de Manifestaciones y da inicio al trámite.
LÍNEA TELEFÓNICA: (+57 2 3223232 opción 4), El profesional de SIAU recibe la llamada del usuario, toma la información, diligencia el formato de sugerencias y transcribe en Base de Datos de Manifestaciones, se da inicio al trámite.
CLASIFICACIÓN DE MANIFESTACIONES
Se requiere considerar las siguientes definiciones en el trámite de manifestaciones
MANIFESTACIONES
RESPUESTA EXTERNA
RESOLUTIVA
DERECHO DE PETICIÓN: Es toda solicitud que haga un usuario en forma verbal, escrita o por cualquier otro medio, con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto. En la solicitud de menciona la Ley 1755 de 2015. “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.
Hasta 15 días hábiles
Durante el mes de radicación
QUEJA: Manifestación en la cual el usuario y/o su familia describen una situación en la que no está de acuerdo, sin embargo la IPS no incumplió o no se comprometió.
Hasta 15 días hábiles
NO APLICA
RECLAMO: Manifestación en la cual el usuario y/o su familia describen una situación en la no está de acuerdo y la IPS incumplió o se comprometió
Hasta 15 días hábiles
Durante el mes de radicación
SUGERENCIA: Recomendación realizada por parte de los usuarios con el fin de mejorar en la prestación de los servicios de la Entidad
Hasta 15 días hábiles
Durante el mes de radicación
FELICITACIÓN: Los usuarios expresan y dejan de manera escrita o verbal su satisfacción por los servicios recibidos.
NO APLICA
NO APLICA
Hospital Departamental Psiquiatrico Universitario del Valle 2026
